Abgesehen von Inbound-Support sehe ich kaum einen wirksamen Einsatzzweck für Voice Agents. Das hat mehrere Gründe:
Telefonische KI-Kaltakquise ist auch im B2B rechtswidrig. §7 Abs.2 Nummer 2 ist da recht konkret. „Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine […] ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt“ gilt grundsätzlich als unzumutbare Belästigung (was übrigens auch für Cold Mailing gilt). Davon sind auch Bestandskunden betroffen – Absatz 3 gilt nur für E-Mail-Werbung.
Die Akzeptanz von Outbound Voicebots ist mindestens durchwachsen, wenn nicht sogar negativ. Die Gefahr, dass nicht nur die Angerufenen genervt den Call beenden, sondern gleichzeitig der Ruf des Unternehmens belastet wird, ist sehr hoch. Selbst vom Einsatz bei bestehenden Kunden, die eventuell über die AGB Anrufen durch KI zugestimmt haben, würde ich deshalb abraten.
Ich habe dazu eine Meta-Studie durchgeführt und konnte anhand vorhandener Umfrageergebnisse klare Indizien für eine ablehnende Haltung gegenüber Outbound-Voicebots finden. Wenn du an der Studie interessiert bist, lass mich das in den Kommentaren auf Linkedin wissen. Du bekommst den Link, sobald wir sie final veröffentlichen. Zum Beitrag
Eher ambivalent sehe ich das Thema Datenschutz. Selbst Anbieter für Voicebots aus der EU oder Deutschland nutzen oft ChatGPT als LLM. OpenAI bietet europäisches Processing ihrer API derzeit nur bestimmten Geschäftspartnern an. Alle anderen senden ihre Daten in die USA. Hier gilt es, genau zu prüfen. Wo werden die Daten gespeichert. Wo werden sie verarbeitet. Wo ist der jeweilige Sitz beteiligter Unternehmen. Im besten Fall lautet die Antwort auf alle drei Fragen: „Deutschland, oder zumindest EU.“. Dieser Punkt gilt natürlich auch für Inbound-Voicebots.
Quellen:
https://www.gesetze-im-internet.de/uwg_2004/__7.html
https://openai.com/index/introducing-data-residency-in-europe
